MANAJEMEN PENGADUAN MASYARAKAT
I. PENDAHULUAN
Dengan meningkatnya tuntutan masyarakat atas tata kelola pemerintahan yang baik dan benar (good governance), maka pemberian prioritas atas kegiatan pelayanan menjadi suatu keharusan. Salah satu sektor yang perlu mendapat prioritas adalah manajemen pengaduan masyarakat yang ada di sektor publik. Untuk itu, pemerintah memberikan prioritas utama dibidang pelayanan atas pengaduan yang berasal dari masyarakat. Pelayanan yang baik, efisien dan efektif akan memberikan harapan akan terpenuhinya rasa keadilan di masyarakat serta terjaminya pengelolaan keuangan negara yang transparan dan terarah.
Pada prinsipnya pelayanan pengaduan masyarakat kepada pemerintah diupayakan agar mempermudah masyarakat yang akan menyampaikan pengaduannya, antara lain dengan menyediakan layanan pengaduan masyarakat berbasis teknologi informasi melalui Website, Facebook, Twitter dan SMS Center sebagai sarana mempermudah pengaduan masyarakat.
Dalam setiap kegiatan atau pekerjaan yang melibatkan banyak orang kemungkinan terjadinya kesalahpahaman, salah pengertian, miskomunikasi, dan ketidakakuratan informasi antar pelaku, amatlah tinggi. Hal-hal ini mudah mengundang terjadinya kekecewaan antar pihak-pihak tersebut. Beberapa di antara kekecewaan tersebut akan didiamkan dan ditelan oleh pihak yang kecewa dengan berbagai alasan. Beberepa kekecewaan yang lain akan ditumpahkan dalam bentuk protes. Jika tidak ditangani dengan benar, protes-protes semacam ini bisa menimbulkan gejolak dan mengganggu kelancaran pekerjaan. Penanganan pengaduan yang dimaksudkan dalam naskah ini adalah sistem, mekanisme, dan prosedur mengelola keluhan-keluhan atau protes-protes yang mungkin muncul dari berbagai pihak secara terstruktur sehingga tidak menimbulkan gejolak dan mengganggu kelancaran pekerjaan maupun kinerja instansi yang bersangkutan.
Tujuan umum layanan pengaduan adalah menyediakan sistem, prosedur, dan mekanisme yang memungkinkan segala keluhan ataupun protes dari semua pihak dapat terkelola dengan baik sehingga tidak menimbulkan gejolak dan mengganggu kelancaran jalannya kegiatan suatu institusi pemerintah.
Elemen-Elemen Penanganan Pengaduan
Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran pengaduan, pemrosesan responds atas pengaduan tersebut, umpan balik, dan laporan penanganan pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen-elemen berikut:
a. Sumber atau Asal Pengaduan
Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, darimana komplain atau pengaduan berasal. Patut ditekankan di sini bahwa pihak pengadu tidaklah terbatas. Sangat mungkin terjadi bahwa pengaduan suatu permasalahan ternyata disampaikan oleh tokoh masyarakat, tukang, LSM lokal, wartawan/pers atau kelompok masyarakat lainnya. Pengaduan masyarakat terkadang disuarakan secara formal, terkadang hanya menjadi gunjingan di antara mereka.
b. Isi Pengaduan
Adalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Aduan bisa menyangkut berbagai macam hal, mulai dari kesalahan prosedur, kesalahan, sikap staf manajemen, kualitas layanan, dan sebagainya. Khusus mengenai isi komplain yang berkaitan dengan kinerja dan prilaku staf, maka nama staf yang terkena komplain wajib dirahasiakan sampai komplain telah tertangani secara tuntas.
c. Unit Penanganan Pengaduan
Adalah satuan yang disediakan oleh setiap institusi untuk mengelola dan menangani pengaduan darimana pun berasal dan melalui saluran manapun. Hasil dari olahan unit ini adalah responds pengaduan.
d. Responds Pengaduan
Adalah responds yang dihasilkan oleh unit penanganan pengaduan di masing-masing institusi pemerintah yang terkait dengan pengaduan. Responds ini kemudian disampaikan kepada pihak pengadu.
e. Umpan Balik
Adalah penilaian pihak pengadu atas responds atau jawaban masing-masing institusi mengenai permasalahan yang mereka ajukan.
f. Laporan Penanganan Pengaduan
Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima, maka unit pengelolaan pengaduan wajib membuat laporan tentang pengaduan dan penanganan pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu.
II. SOLUSI YANG DITAWARKAN
Model yang ditawarkan adalah menggunakan layanan LAPOR!
Tentang LAPOR!
LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) adalah sebuah sarana aspirasi dan pengaduan berbasis media sosial yang mudah diakses dan terpadu dengan 72 instansi Kementerian, Lembaga dan Pemerintah Daerah (K/L/D).
LAPOR! diinisiasikan oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP) dalam rangka meningkatkan partisipasi masyarakat sekaligus interaksinya dengan pemerintah dalam rangka pengawasan program pembangunan dan pelayanan publik.
Hingga Maret 2014 LAPOR! telah digunakan oleh lebih dari 240.000 pengguna dan menerima rata-rata lebih dari 1.000 laporan per harinya. LAPOR! menjadi cikal bakal dari sistem aspirasi dan pengaduan masyarakat yang terpadu secara nasional.
Pelaporan
Masyarakat umum dapat mengirimkan laporan pada LAPOR! melalui berbagai media termasuk situs https://lapor.ukp.go.id/, SMS 1708 dan juga aplikasi mobile. Laporan kemudian diverifikasi terlebih dahulu oleh administrator LAPOR! untuk kejelasan dan kelengkapan, dan selanjutnya diteruskan ke intansi K/L/D terkait paling lambat 3 hari kerja setelah pelaporan dilakukan.
Tindak Lanjut Pelaporan
LAPOR! akan mempublikasikan setiap laporan yang sudah diteruskan sekaligus memberikan notifikasi kepada pelapor. Instansi K/L/D diberikan waktu paling lambat 5 hari kerja untuk melakukan koordinasi internal dan perumusan tindak lanjut dari pelaporan yang diberikan oleh masyarakat umum. Apabila sudah ada rumusan tindak lanjut, maka instansi K/L/D memberikan informasi kepada pelapor pada halaman tindak lanjut laporan.
Penutupan Laporan
Laporan dianggap selesai apabila sudah terdapat tindak lanjut dari instansi K/L/D pada laporan, dan telah berjalan 10 hari kerja setelah tindak lanjut dilakukan tanpa adanya balasan dari pelapor maupun administrator LAPOR! di halaman tindak lanjut.
Fitur
? Tracking ID LAPOR! .Tracking ID LAPOR! merupakan sebuah kode unik yang secara otomatis melengkapi setiap laporan yang dipublikasikan pada situs LAPOR!. Tracking ID dapat digunakan pengguna untuk melakukan penelusuran atas suatu laporan.
? Anonim dan Rahasia. Fitur anonim tersedia bagi pelapor untuk merahasiakan identitasnya, sedangkan fitur rahasia dapat digunakan untuk membatasi akses atas laporan hanya bagi pelapor dan instansi terlapor. Kedua fitur ini dapat digunakan untuk pelaporan isu-isu sensitif dan sangat privat.
? Peta dan Kategorisasi. Setiap laporan dapat dilabeli dengan dengan lokasi geografis, topik, status ketuntasan laporan, dan institusi terkait sehingga pemerintah maupun masyarakat dapat memonitor isu dengan berbagai skala dan sudut pandang.
? Opini Kebijakan. Fitur ini dapat digunakan oleh instansi pemerintah yang terhubung sebagai sarana jajak pendapat masyarakat.
III. HAL-HAL YANG DILAKUKAN
Tanggal 1 September 2014 saya (Rudy Heryanto) telah melakukan komunikasi dengan Pengelola LAPOR! berkaitan dengan adopsi sistem LAPOR! dan sudah direspons oleh Muhammad Gibran <muhammad.gibran@ukp.go.id> Asisten Kepala UKP-PPP sebagai berikut:
Yth. Pak Rudy Heryanto,
Terima kasih telah menghubungi Pengelola LAPOR! UKP-PPP.
Mengenai prosedur keterhubungan LAPOR! dengan Pemda, kami sampaikan bahwa terlebih dahulu perlu dilakukan pertemuan antara Kepala UKP-PPP dengan Bupati Rembang guna pembahasan komitmen dan kesepahaman.
Paralel dengan itu, persiapan teknis yang perlu dilakukan adalah sbb:
1. Menunjuk tim administrator sebagai pengelola laporan (minimal 3 orang – umumnya melekat di Diskominfo)
(wajib disertai dengan rincian nama, jabatan, nomor telepon, dan alamat email)
2. Menunjuk pejabat penghubung di setiap SKPD (minimal 2 orang per SKPD)
(wajib disertai dengan rincian nama, jabatan, nomor telepon, dan alamat email)
3. Mengirimkan list nama seluruh SKPD.
4. Mengirimkan list nama kecamatan.
Demikian kami informasikan, apabila ada pertanyaan lebih lanjut silakan menghubungi saya melalui email ini atau telepon di 0811-257-2717.
Terima kasih.
Salam,
Muhammad Gibran
Asisten Kepala UKP-PPP
————————————————————————————————
IV. RUJUKAN
1. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 82 Tahun 2012 Tentang Penyelenggaraan Sistem Dan Transaksi Elektronik
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 83 Tahun 2012 Tentang Pedoman Pemanfaatan Media Sosial Instansi Pemerintah
3. Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik Direktorat Aparatur Negara Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional/Bappenas Tahun Anggaran 2010
